如何把流失的顾客拉回来

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01

朋友的公司最近遇到了一点问题，昨晚，我们聊了一会。

他的公司，前几年效益不错，但是今年一整年都没有增长。

不是疫情的原因，也不是推广的问题，今年他在推广上的投入比往年都多。

推广投入大了，获取的新用户也多了，但是由于获客成本越来越高，所以整体算下来，赚到的钱反而少了。

现在的局面就是，推广等于白做，盈利越来越少。不推广更不行，盈利下降的更厉害，左右为难。

02

我的意思是，既然获客成本高，那就要在每个客户身上多挖掘潜力，让他多消费几次。

很多人做营销都会把推广放在第一位，把精力都用在拉新上，看着用户量增长就很爽。

但是靠新用户奖励拉来的人，很多都是买一次，占完便宜就走了。

关于顾客流失的原因，我问过几个做产品的朋友，他们认为顾客离开的原因很复杂，不太好分析。

其实，不管用户离开的原因有多少种，本质上都可以归纳为两个问题，产品问题和服务问题。

所以，要多跟客户沟通，搞清楚他们离开的原因，到底是产品和服务的那个细节，让他们不满意。

知道了离开的原因，我们能改进的就改进，实在改进不了的，要想办法在其他方面弥补。

这就好比你的女朋友生气走了，你想哄她回来，必须要知道她因为什么生气，知道原因才能解决问题。

如果她因为你工作不努力而生气，你没问清楚原因，反而跟她说你辞职了，以后天天陪在她身边，那就适得其反了。

03

让老用户再次购买，比找一个陌生人购买容易得多，所以不要只顾着向外推广，要多想想怎么珍惜现有的顾客。

对已经流失的顾客，一定要去跟他们进行沟通，互联网生意，我们手里都有顾客的联系方式，想联系他们不是难事，一定要问清楚他们离开的原因。

跟流失客户沟通，有两个好处，一是挽回，二是找出我们产品和服务上存在的问题。

什么叫打磨产品，就是不断的发现问题，改进，再发现问题，再改进。

顾客告诉你他离开的原因之后，我们要先认错，承认我们做的不好，以后会纠正。

并且告诉顾客，如果你现在回归，我们会有一个比较大的优惠。

挽回流失用户有很多方法，但是最有效的，还是给钱。

给钱的方式有很多种，可以是红包，可以是折扣、优惠券，目的都一样，让顾客觉得他捡钱了。

有些人对待流失的顾客，像对待普通顾客一样，只是把现在的优惠活动告诉他们，这个活动是面向所有用户的，谁都可以参加。

这样做肯定无法打动流失顾客，如果有用的话，他们早就回来了，随随便便一个优惠活动就能打动的顾客，根本不算流失。

想打动流失的顾客，必须给他们特定的回归奖励，只有他能享受，别人没有这个待遇。

04

我们要先计算一个客户的终身价值，就是说一个顾客平均能产生多少利润。

假如一个顾客能产生160元的利润，那么即使花100元的成本挽回他，也值得。

价格折扣，服务升级，送红包礼券这些方法都行，总之，要在顾客心动和我们的成本之间找一个平衡点。

做网络推广，在今天来说，方法一点都不复杂。

各种平台都有付费推广的业务，只要愿意花钱，买到用户一点都不难。

做电商，如果给新用户都发100元无门槛券，那全世界的网民都会来找你买东西。

关键是，这样虽然能拉来人，但是成本太高，我们受不了。

所以，推广真正难的是什么?是我们如何在推广费用和盈利之间找到一个平衡。

多了赔钱，少了又起不到作用。

你要承包一个工程，给负责这个项目的局长送了20万的礼，局长高兴了，跟你称兄道弟，工程也顺利拿下，这事办的真漂亮。

可是回家一算，工程利润是3万。你送礼花了20万，亏损17万。

下次你有经验了，少送点礼，玩礼轻情意重的套路。

请局长吃豆腐脑，说这豆腐脑是你家乡的特产，里面有家的味道。

吃完再往局长兜里塞10块钱，跟他耳语，这是我的一点心意，您回去跟几个副局长分分。

这回费用是省了，可是事能办成吗?

局长当场就得犯心脏病。

05

什么是顾客的终身价值?

就是我们在一个顾客身上平均能赚到多少钱。

这个不复杂，我们不是做科研，只求一个大概的值就可以。

找一群有代表性的顾客，算一下他们过去的消费额，再预估他们未来的消费额，然后取一下平均值，就可以得出一个顾客大概能贡献多大的利润。

知道了顾客终身价值，再去推广，就知道操作的空间有多大，不至于瞎干了。

什么是做生意，其实就是找投入与回报之间的平衡点。

有的人信仰薄利多销，自己留的少，分出去的多。

有的人相反，三年不开张，开张吃三年。

有的人五五分，有的人用二八法则，自己得二，给顾客优惠八。还有的自己留八，给顾客二。

平衡点的高低，不光是收入上的高低，也是你心理格局上的高低。

我看过刘强东的一个访谈，他说做生意的天赋来自基因，他的祖辈都是做生意的，他从小就听爸爸和爷爷讲做生意的故事。所以他从小就明白，做生意最重要的一点，就是分钱。

如果赚了10块钱，要分给别人3块，这样生意就会长久。

06

我们不需要挽回所有流失的顾客。

因为有一些顾客，负面情绪过重，就是垃圾人定律中到处往别人身上倒垃圾的人。

他对我们是有害的，应该远离他。

需要拉回来的，是有购买潜力的顾客，那些恶狠狠的给你差评，到处骂你的黑粉，就不要再去招惹了。

一个黑粉好不容易骂累了，消气了，刚要忘记你的时候，你又贱嗖嗖的去跟他说：亲，还记得我吗?

后果不堪设想。

还有一种顾客，他离开的原因是选择了你的竞争对手，并且这个对手各方面都比你好。

这种顾客其实也很难再拉回来。

既然他已经找到更好的替代品，并且替代品比我们优秀很多，那就暂时不要在他身上浪费时间了。

赚钱而已，本质是公平交换，不需要太卑微。

虽然我们很多时候是在提供服务，但也不必太作践自己。

不自卑，也不高傲，有个性的人更能赢得别人尊重，要拿捏好尺度和分寸。

我发现，很多人都有一个问题，遇到比自己强的人或者比自己有钱的人，说话都发抖。

没必要。

你要管他借钱吗?还是做了什么对不起他的事?

人是很奇怪的，你越是没底线，别人越要践踏你的底线。

你底线越高，他就越不敢逾越。

所以，如果有些顾客提出过分的要求，直接拒绝。

对一个人妥协，就是对所有遵守规则的人不公平。

07

说到不卑不亢，可能有人会说，海底捞就是跪舔式服务，人家不还是靠服务称王了吗?

我个人觉得，海底捞做的太过头了，我去上个厕所，一路上的人都在给我鞠躬，我并没感觉多舒服，反而很尴尬。

我觉得，服务这个东西，只要不让我感觉到不舒服就可以了，服务员落落大方，业务熟练，就够用了。不是说你放弃了尊严，我看着就高兴。

海底捞的成功，真的是因为服务好吗?

要说服务好，小肥羊，刘一手，这些一线的火锅品牌，未必就不如海底捞。

海底捞真正的成功之处，其实是传播力。

海底捞成功以后，模仿者太多了，服务也做的非常到底，但是缺少的是炒热度的能力。

海底捞不是火锅之王，也不是服务之王，而是话题之王。

作者：男儿国   公众号：男儿国